【12345咋成了许愿池?】近日，12345中心主任就内蒙古包头有批市民提出不合理不合规诉求一事称，我们平台一共有106名前端话务人员，每天有8个班次，分设受理组、多媒体组、派单组、回访组等几个小组，各有各的职责，进行工单的转派、处办，以及跟踪、督办、回访等。

12345咋成了许愿池?

　　 【12345咋成了许愿池?】近日，12345中心主任就内蒙古包头有批市民提出不合理不合规诉求一事称，我们平台一共有106名前端话务人员，每天有8个班次，分设受理组、多媒体组、派单组、回访组等几个小组，各有各的职责，进行工单的转派、处办，以及跟踪、督办、回访等。

　　 主任表示，在我们的日常工作中，如果是一些咨询类的诉求，会由话务人员第一时间进行详细解答，如果不能直接解答、需要进一步进行办理的，我们会根据相关地区或者部门的职能职责进行转派，市热线中心再进行跟踪、督办和回访，直至群众的合理诉求得到解决。

　　 主任称，随着12345热线社会知晓率的逐步提高，市民更加关注，也深度使用这一平台，今年以来接到企业、群众诉求27.04万件，同比增长22.54%，而各类市民的诉求，也时刻考验着工作人员的知识储备与应对能力，我们会定期培训，在在线解答诉求的时候，依托平台的知识库，各级承办单位在日常主办工作中遇到的问题，及时以知识库一问一答的形式上传到平台，我们的话务人员会根据知识库进行详细解答。

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