近年来，随着人工智能技术应用日益成熟，越来越多的商家使用智能电话客服、在线文字客服取代人工客服，对于商家而言，智能客服有效降低了企业成本，同时随问随答缩短响应的时间。但不少消费者向记者反映，许多人工智能客服不仅不够智能，还成了人们咨询问题的“拦路虎”。人工智能客服存在哪些问题？如何让客服既“智能”又有温度呢？

　　智能客服不“智能”反成咨询“拦路虎”

　　记者打开手机应用商店，看到了很多软件的介绍下面都有与人工智能客服相关的评论，其中，“人工智能客服回复就会那几句话”“找不到人工客服”“回复答非所问”等，都是用户反映较多的问题。记者从中挑选了几个软件，拨打了客服电话。

　　在记者尝试拨打的众多客服电话中，有的人工智能客服不仅摁键烦琐，还经常听不懂问题。有的广告时间比回复问题的时间要长，想转人工服务的时间超过了10秒以上。

　　有的甚至连人工客服的选项都没有，消费者只能一直摁键，反复地听语音，最终问题也很难得到解决，让人又生气又无奈。

　　智能客服不“智能”考验消费者耐心

　　买了东西想退货、网络购票想咨询、手机业务想调整，都是我们生活中经常会遇到的问题，往往都需要咨询客服来解决，但记者在调查中发现，消费者在与人工智能客服沟通时，不仅事情没解决，还会生一肚子气，像这样子事情并不在少数。

　　消费者：特别着急的时候，特别是订火车票、订汽车票这些，找不到人工的话，该怎么订。

　　消费者：比如有些个性化的问题，它每次处理起来，回复得比较简单、比较统一，机器有时候还是不能代替人。比如一些很简单的取消订阅问题，其实相对来说，可能人工客服处理的时间效率更快。

　　消费者：有信用卡想还，提示按1按2的，反复弄了几次才成功接到人工客服，确实有一点麻烦。