编译｜Lee

　　最近的一份海外调查报告显示，购物者在网购过程中，最关心与商家之间的信任问题，这也是客户忠诚度的主要障碍。报告显示，与其他渠道相比，消费者更信任社交媒体电商平台：85%的社交媒体电商平台消费者表示信任平台，而传统电商平台消费者中只有48%表示信任平台；实体店的信任度为70%，品牌的DTC网站信任度为55%。

　　在参与调查的Z世代中，46%的受访者乐于通过社交媒体平台购物；相比之下，千禧一代喜爱在社交媒体平台购物的消费者比例为30%；X世代为22%。总体而言，老一代消费者在社交媒体平台的购物体验舒适度呈下降趋势。

　　“无论是在社交媒体上还是在传统电商平台上，消费者的购物过程都必须简单、轻松，并给予消费者信心——他们的信任是脆弱的。”Chubb北美数字消费者合作高级副总裁艾米-麦克尼思（Amy McNeece）说，“送货问题、产品损坏和在线诈骗都可能在瞬间打破消费者的信任，而客户忠诚度在数字电商时代至关重要。”

　　值得关注的是，与其他地区相比，拉丁美洲的消费者信任度往往更高。拉美购物者每月至少网购三次（75%）的比例高于北美（62%）、欧洲（59%）和亚太国家（56%）。

　　对此，Chubb公司执行副总裁兼国际业务数字主管Gabriel Lazaro说解释，“过去十年，移动和社交媒体的飞跃推动了这一趋势。借助电商平台，新兴的中产阶级消费者可以获得比传统渠道更广泛的服务。”

　　另一边，卖家方面，报告显示81%的卖家表示正通过社交媒体平台进行销售，75%的零售商还用社交媒体平台前端体验进营销。但，卖家对平台也存在着信任问题——仅有 35% 的零售商表示信任社交商务平台的库存管理；在导航便捷性（30%）、退款和退货（31%）、运输和履行（33%）以及支付处理（35%）方面，信任度都低于 40%。

　　70%的零售商表示，他们在社交媒体平台销售的商品在交付时，并没有达到他们认为的良好状态，这进一步体现了卖家对电商平台的怀疑态度。相反，在传统电商平台，这一不合格率较低（54%）。

　　此外，65% 的商家表示缺乏送货选择。60%的商家认为，对交付货物的状态缺乏整体控制是一个问题。