不过我一般

　　“世界上最遥远的距离，不是快递走了10天还没到，而是打了十几通电话，却接不通一个人工客服。”这并非夸张的修辞，相信生活在数字时代的多数消费者都曾有过这样糟心的经历和体验。日前，一篇题为《AI客服快把人逼疯了！》的媒体报道被广泛传播，引发不小的共鸣和讨论。

　　不论是线上的购物平台还是热线电话，选择“客服”频道，第一时间应答你的永远都是AI客服。情绪稳定、发音标准、语调轻快，让你轻松脑补和颜悦色、露出八颗牙齿的标准微笑。不过，如此微笑太过“假面”，因为回答总是答非所问、“鸡同鸭讲”，你口干舌燥说半天，它依旧不慌不忙询问你：“我没有听清，您可以再说一遍吗？”

　　你要找人工客服？不好意思，这比让AI客服听懂“人话”难度还要高。你连续多次要求“人工客服”“转人工”，遭遇的要么是AI式完全标准化的应答，要不就是显示“您前面还有xx人在排队”，反正是气你没商量。于是乎，在社交和一些知识共享平台上，关于快速找到人工客服的帖子竟然也成为热度帖。而所谓的“用魔法打败魔法”，也不过是消费者强忍不悦耐心等待，或者“一惊一乍”式关键词触发特别响应。

　　人们当然不反对AI客服，反对的是“只有AI客服”。随着数字经济的发展，智能客服的大量使用以及对人工客服的替代是大势所趋。仅以网购规模数据为例，据统计，我国网络购物用户规模现达8.84亿人，仅今年上半年的网络零售额就超过7万亿元。而在10年前，全年的网络零售额才破2万亿元，网络用户数破3亿人。网络购物用户规模和零售额的大幅增长背后，是买家和卖家间海量增长的交互和对话需求。人工客服的使用，不仅让企业降低经营成本，而且在响应的速度，尤其是在一些程序性的问题上，确实比人工客服有显著优势。